期待を裏切ろう！

「期待を裏切る」と聞けば、何だかマイナスなイメージ

しかし、ここで言う「期待を裏切る」とは、相手の期待以上の喜びや満足感をもたらすものを表しています。

これは、宮崎県の管理者研修でビール会社の社長に聞いたお話です。

「企業では、クレームが命です。一つ一つのクレームに対応していくことが、商品の質を高め、サービスの見直しにつながります。クレームに対応しないということは、自分たちの生み出す物で自己満足している状態で、改善は見込めません。もちろん、個別のクレームの中には首をかしげたくなるようなものも混じっています。しかし、我々は、消費者の期待を裏切ることで、成長をしてきました。」

だから

・怒鳴るようなクレームを受け止め、対応も丁寧で、自省に役立てている。

・ちょっとした味のリクエストに全原料を見直し改善してみる。

そこまでやるのかと感心しました。

しかし、学校ではクレーム担当の窓口が独立してませんから、こう上手くはいかないでしょう。

ただ、このクレームを改善につなげる姿勢は学べる気がします。

特に、自分たちが作るビールは現時点では最高だけど、まだまだ伸びしろがあると考える姿勢です。

あなたの最高傑作は、どれですかと尋ねられた芸術家が

「もちろん、次の作品です。」

と応じる感じに似ています。

新年度が始まり、学校も会社も、現状を是とせず、次の作品作りのヒントを柔軟に取り込める組織でありたいものです。

結局、生き残るものは強いものではなく、変化に対応できるものですからね。

今回のお話はこれで終わります。

次回をお楽しみに

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